Disservizi BlackBerry: la parola a RIM Italy

Disservizi BlackBerry: la parola a RIM Italy

Dopo i disservizi di una decina di giorni fa RIM si è scusata tramite le parole del fondatore Mike Lazaridis, ma ha anche affidato ai manager locali il compito di spiegare meglio l'accaduto e delineare il futuro dell'azienda: noi abbiamo incontrato Alberto Acito, Managing Director RIM Italy

di Roberto Colombo pubblicato il nel canale TLC e Mobile
RIMBlackBerry
 

Un problema di dimensioni inaspettate

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L'incontro con Alberto Acito, Managing Director di RIM Italy è servito a svelare alcuni retroscena della vicenda. Innanzitutto ci ha fatto percepire lo smacco subito: RIM è un'azienda con una forte vocazione al servizio, al di là del solo hardware e della tecnologia. Per una compagnia del genere la cosa peggiore é proprio lasciare a piedi i propri utenti e non fornire per tre giorni la parte essenziale del proprio servizio.

Acito ha tenuto a sottolineare come un evento di queste proporzioni non si sia mai verifica nella storia di RIM: il dirigente ha confessato che l'azienda è stata un po' presa alla sprovvista da un disastro di tali proporzioni. Sebbene l'infrastruttura sia studiata con sistemi appositamente ridondati per garantire la continuità del servizio anche in caso di problemi localizzati, in quei giorni di ottobre è andato storto tutto quello che poteva creare problemi.

Da un lato per BlackBerry è stata la conferma del successo di pubblico registrato in questi ultimi anni, in quanto il vero problema è stato rappresentato dalla mole di dati che si sono accumulati durante le prime ore del disservizio. Queste sono state causate dal malfuzionamento di un nodo della rete, localizzato in Europa: al momento dell'entrata in funzione del sistema di back-up, non abbastanza tempestiva forse, la mole di dati in coda (messaggi, email, file, richieste di pagine web) una volta reimmessa sulla rete ha dato vita a una situzione di forte instabilità di tutto il sistema, che ha causato il ritorno a singhiozzo dei servizi e il successivo ulteriore e più grave blackout.

In particolare è stata l'Europa a subire i disservizi maggiori, anche a causa dell'elevata crescita del numero di utenti sperimentata negli ultimi anni. A livello mondiale sono circa 70 milioni gli utenti che quotidianamente affidano ai servizi BlackBerry le proprie comunicazioni, private e aziendali. Si tratta di oltre 20 petabyte di dati da gestire su base mensile. Sebbene affermi il contrario, probabilmente RIM ha sottostimato le risorse da dedicare ai sistemi di backup, che si sono trovati a gestire una mole di dati di backlog superiore al previsto, mettendo in crisi tutto il resto dell'infrastruttura.

Nelle ore del secondo blackout RIM si è trovata di fronte a una difficile scelta: da una parte la possibilità di accorciare i tempi del ritorno online, con il pericolo che qualche dato andasse perso, dall'altra quella di dare priorità alla conservazione di ogni dato immesso dagli utenti sulla rete, con diverse ore di ulteriore ritardo per il ritorno online. La strada seguita è stata la seconda e RIM garantisce che nessun dato sia andato perso: è arrivato magari con grande ritardo, ma alla fine è stato recapitato alla persona giusta. Si tratta di un approccio improntato a non deludere l'utenza professionale, forse più avvezza ad avere a che fare con disservizi informatici, ma intransigente sulla conservazione di importanti dati: l'utenza consumer forse avrebbe sacrificato un paio di mail per tornare a comunicare più in fretta.

RIM ammette in quelle ore di aver gestito non al meglio la comunicazione con i propri utenti: tutta l'azienda, CEO in testa, è stata in quei tre giorni concentrata solo sulla risoluzione del problema, tralasciando la comunicazione con i clienti. Questa è una delle lezioni imparate da BlackBerry dopo i problemi: da un lato è giusto mettere tutte le risorse al servizio della risoluzione del problema, ma è necessario riuscire a informare meglio e più tempestivamente i propri utenti su quello che sta accadendo, magari dando previsioni più precise in merito al ritorno online dei servizi. In questo senso è da migliorare anche il rapporto con gli operatori, che rappresentano il tramite che BlackBerry ha con i propri clienti.

 
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