IBM Watson, presto utilizzata da terzi per i servizi ai clienti

A partire dall'anno in corso la tecnologia Watson di IBM verrà usata per la prima volta a scopi commerciali fungendo da assistente alle attività di customer service. I clienti della ANZ Bank, di Celcom, Della Royal Bank of Canada e di Nielsen avranno la possibilità di interrogare il sistema alla ricerca di informazioni sui conti delle compagnie. Secondo IBM la tecnologia sarà pronta per l'integrazione in applicazioni consumer per PC e smartphone nel corso della seconda metà dell'anno.

La tecnologia Watson, con la sua capacità di rispondere accuratamente a domande poste in linguaggio naturale, è salita agli onori della cronaca nel corso del 2011 per aver vinto il primo premio al quiz televisivo statunitense Jeopardy.

IBM ha sottolineato che il 66% dei 135 miliardi di chiamate ai servizi rivolti ai clienti che non vanno a buon fine potrebbero essere corrette con una miglior disponibilità di informazioni, resa possibile proprio mediante Watson. Le compagnie presso cui debutterà Watson concederanno l'accesso ai loro database inclusi i cataloghi di prodotto, i log dei call center, le email, i manuali e altre fonti di informazione, in maniera che sia possibile fornire al cliente l'informazione richiesta più velocemente rispetto l'attuale media del settore di 6-8 minuti.

Una serie di test condotti da IBM ha rilevato una riduzione del 40% circa del tempo necessario per individuare le informazioni chiave oggetto della richiesta. Manoj Saxena, general manager di IBM Watson Solutions, ha commentato: "Watson recupera elementi che un agente non troverebbe, perché esegue una ricerca sulla base di collegamenti semantici e non semplicemente una corrispondenza testuale basata su parole chiave".

La tecnologia Watson sarà inizialmente fruibile tramite email, strumenti di web-chat, app e richieste SMS. Nel futuro verrà integrato un sistema di riconoscimento vocale per consentire a Watson di semplificare le attività di informazione ai clienti mediante lo strumento telefonico.

Watson consta attualmente di 90 server IBM POWER 750, disposti in dieci rack full-size che contengono 2880 core IBM POWER 7 da 3,5GHZ e 16TB di memoria RAM. La tecnologia Watson è in grado di processare fino a 500GB di informazioni al secondo.