L'operatore postale al tempo della digitalizzazione: il parere di Nexive

Il mondo sta diventando sempre più digitale: non esistono quasi più le foto delle vacanze stampate in un album, i libri si trasformano in ebook e anche la musica ha abbandonato il supporto fisico. Da utenti finali abbiamo da tempo apprezzato la praticità e l'efficienza di tutto ciò, in primis recandoci in vacanza. Lo spazio allora consumato da qualche libro, il raccoglitore dei CD e dalla macchina fotografica con i suoi rullini si è considerevolmente ridotto a favore di un paio di dispositivi in grado di farci passare ore spensierate.

Digitalizzare, pur con la perdita di qualche aspetto romantico, significa quindi dare efficienza. E proprio su questo, seppur a rilento, si muove la spinta di digitalizzazione del Paese. Nell'ambito della Pubblica Amministrazione e delle PMI digitalizzare significa offrire al cittadino o al cliente un punto di contatto innovativo ed immediato, un servizio facile da raggiungere nonché un sistema di gestione interno che permetta di eliminare i problemi di archiviazione della carta e agevoli le procedure di ricerca.

In quest'ultimo caso si parla, più precisamente, di dematerializzazione ovvero del processo che ha come obiettivo ultimo la creazione di un flusso documentale digitale che abbia pieno valore giuridico e che vada in un primo momento ad affiancare e poi, sul lungo periodo, a sostituire la documentazione cartacea presente negli archivi di qualunque attività pubblica o privata. La dematerializzazione porta una serie di vantaggi pratici rappresentati in prima istanza dall'incremento di efficienza e la riduzione dei costi. La gestione del tradizionale documento cartaceo è infatti particolarmente onerosa e carente da diversi punti di vista: difficoltà di condivisione, facilità di smarrimenti, elevati tempi di ricerca e via discorrendo.

In un Paese che digitalizza e dematerializza e dove le comunicazioni sono sempre più effettuate tramite la rete che ruolo riveste l'operatore postale, impegnato nella consegna di pacchi e buste? Abbiamo toccato l'argomento con Benedetto Mangiante, Direttore Marketing & Innovation per Nexive, primo operatore privato nel mercato postale italiano che fin dal 1997 (allora sotto il nome di TNT Post) offre servizi postali con una particolare attenzione all'innovazione e mettendo al centro dei suoi servizi il cliente finale.

Cosa vuol dire oggi operare servizi postali in un mondo sempre più digitale?

I servizi postali non sono in contraddizione con i servizi digitali. Nel 2007 Nexive, allora ancora TNT Post, ha iniziato a dare un valore digitale a quella che era l’incertezza del recapito postale classico con il lancio di Formula Certa, il servizio a valore che prevedeva la dotazione di un codice a barre intelligente per ciascuna busta. Ciò ha permesso di dare una certezza di esito per quella spedizione che il cliente, sia una PMI o una PA, affidava a TNT Post. Dotare ogni spedizione di un codice a barre signifca dare innovazione, dare un senso digitale a quello che è un mercato classico. Questo ci ha permesso di conquistare il 15% del mercato. Grazie all’innovazione digitale portata nel processo postale classico siamo riusciti a creare un business unendo le due anime e da questo punto di partenza abbiamo proposto altri servizi come quello della gestione documentale o la PEC, che rappresentanto quelle componenti digitali utili a chi opera sul mercato classico postale per permettere ai clienti di conquistare efficienza ed efficacia. Si tratta di servizi che abbiamo deciso di orientare, nel loro sviluppo, non tanto ai nostri clienti ma ai loro clienti, siano i cittadini, per le PA, o i clienti di aziende, quindi all’utente finale.

In che modo i servizi postali si conciliano con la spinta verso la dematerializzazione documentale?

Chi come Nexive ha cercato di dare un’anima digitale alla comunicazione, in termini di servizio a valore, ha continuato a farlo con altri modi ma sempre cavalcando la logica dell’integrazione con il digitale. L’operatore postale è compatibile con la digitalizzazione del paese cercando di esplorare servizi alternativi: connettere imprese, istituzioni e cittadini significa abbracciare anche il digitale e Nexive vuole essere la cerniera tra fisico e digitale. Negli anni recenti abbiamo lanciato quelle offerte di comunicazione digitale dando, a chi ha bisogno di comunicare, la possibilità e la flessibilità di scegliere e personalizzare. Il digitale non è l'annullamento del fisico, ma è il suo completamento. La nostra offerta si compone quindi di soluzioni che sono piattaforme sulle quali si può scegliere in maniera semplice e flessibile quale debba essere il canale corretto della mia comunicazione. Comunicazione che può essere fisica, via PEC, via mobile o via mail il tutto da una stessa interfaccia di compilazione via web. Questo significa dare al cliente la possibilità di scegliere quale sia il canale giusto per quella comunicazione in quel dato momento, significa dare flessibilità e, quindi, efficienza. L’operatore postale è compatibile e anzi può contribuire alla digitalizzazione del paese cercando di interpretare il suo ruolo come quello di partner che supporta il cliente con servizi di connessione tradizionale e digitale.

Come sarà il futuro dei servizi postali e delle spedizioni nei prossimi 10 anni? L’avvento dei droni cambierà lo scenario?

In realtà è importante capire come debba evolvere il servizio postale. L’agenda digitale impone la digitalizzazione del paese. Il mercato che attualmente supporta maggiormente la digitalizzazione del Paese è l’e-commerce. Nexive è presente anche per quel mondo con l’obiettivo di fornire servizi che abbiano al centro il cliente finale e che siano gestiti sempre più attorno alle sue esigenze. Il mercato postale si deve muovere da una situazione dove propone servizi standard verso una proposta costruita con una logica di modularità e di attenzione all’utente finale, il cliente del cliente. Servizi di prossimità, punti di giacenza, dare la possibilità di scegliere i canali più adeguati a soddisfare un’esigenza o proporre servizi che facciano leva sul valore della presenza sul territorio. Nexive è una realtà che ha 5500 addetti alla consegna e si trova nella situazione di interpretare il futuro attraverso la responsabilità e l’opportunità di proporre servizi che possano creare valore per la popolazione che tocca (20 milioni di famiglie, l’80% delle famiglie italiane) che siano sempre più flessibili e sempre più innovativi.