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Chatbot e assistenti virtuali: nel 2020 svolgeranno il 25% delle operazioni di supporto alla clientela

Chatbot e assistenti virtuali: nel 2020 svolgeranno il 25% delle operazioni di supporto alla clientela

Nei prossimi anni l'assistenza e l'interazione con il cliente su canali digitali avverrà sempre più con tecnologie di automazione basate su intelligenza artificiale e comprensione del linguaggio naturale

di pubblicata il , alle 09:01 nel canale Mercato
 

Entro il 2020 il 25% delle operazioni di supporto alla clientela andrà ad integrare tecnologie di chatbot o di virtual customer assistant (di seguito VCA) su tutti i canali di coinvolgimento: nel 2017 l'impiego di queste tecnologie è stato riscontrato in appena il 2% dei casi. E' la società di analisi Gartner ad elaborare la previsione, in occasione del Gartner Customer Experience di Tokyo.

Gene Alvarez, managing vice president di Gartner, ha dichiarato che oltre la metà delle organizzazioni ha già investito in VCA per il servizio clienti, avendo riconosciuto i vantaggi dei servizi automatizzati e self-service, assieme ad una maggiore scalabilità nelle situazioni complesse rispetto ad un agente umano.

"Ci sono sempre più clienti che si muovono sui canali digitali, i VCA vengono implementati per la gestione delle richieste della clientela su siti web, applicazioni mobile, app di messaggistica e social network. Ciò è reso possibile dai passi avanti nell'elaborazione del linguaggio naturale, nel machine learning e nelle capacità di intent matching" ha osservato Alvarez.

A seguito dell'implementazione di soluzioni VCA le organizzazioni hanno riscontrato una riduzione del 70% nelle chiamate, chat e/o richieste via email, oltre ad una crescita del tasso di soddisfazione del cliente e un risparmio del 33% per ogni interazione vocale. Gartner ha scoperto che l'84% delle organizzazioni ha intenzione di incrementare gli investimenti sulle tecnologie di customer experience nel corso dei prossimi anni.

E' interessante osservare che all'interno della stessa analisi Gartner riscontra come entro il 2019 il 20% dei grandi brand deciderà di abbandonare la loro app mobile, poiché hanno preso atto di un livello di adozione e coinvolgimento del cliente inferiore a quanto precedentemente atteso. Il ritorno sull'investimento infatti non sta rispettando le previsioni originarie per vi di costi di supporto, gestione, aggiornamento e marketing: i grandi brand stanno quindi elaborando una strategia - con relativi investimenti - per costruire una presenza digitale nelle app di messaggistica così da poter raggiungere il consumatore proprio dove trascorre gran parte della sua "vita digitale".

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2 Commenti
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predator8723 Febbraio 2018, 12:29 #1
Sperando non siano come Siri
Donagh25 Febbraio 2018, 18:44 #2

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