Diffida e multa da 300 mila euro per 3 Italia: assistenza clienti troppo articolata

Diffida e multa da 300 mila euro per 3 Italia: assistenza clienti troppo articolata

L'AGCOM ha ordinato una nuova multa all'operatore telefonico per via dell'eccessiva complessità del numero 133 che si occupa dell'assistenza ai clienti

di Nino Grasso pubblicata il , alle 16:01 nel canale TLC e Mobile
3 Italia
 

L'Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni ha ordinato una multa da 300 mila euro a 3 Italia. La colpa dell'operatore telefonico è aver realizzato un servizio d'assistenza troppo complicato per l'utente finale, nella fattispecie "eccessivamente articolato e non sufficientemente chiaro e trasparente". In questo modo parlare in tempo reale con un assistente diventa difficile, e in alcuni casi del tutto impossibile dato che la possibilità viene garantita solo dopo 48 ore dalla telefonata.

Gli addetti inoltre non consentono di presentare reclami via telefonica, ledendo un diritto previsto dalla normativa vigente: in Italia, infatti, gli utenti dovrebbero poter rappresentare le proprie lamentele senza dover ricorrere alla formalizzazione di un reclamo scritto. Secondo l'AGCOM la gravità delle due violazioni si estende per via del bacino d'utenza che utilizza quotidianamente il servizio d'assistenza di 3 Italia. A nulla è servita la difesa dell'operatore.

Secondo l'Autorità infatti 3 Italia "si è limitata a ribadire di aver ottemperato a tutti gli obblighi previsti dalla normativa vigente in materia di qualità dei servizi telefonici di contatto e di aver integrato le istruzioni impartite agli addetti del call center". Secondo le indagini svolte dall'Autorità a partire dal mese di marzo, tuttavia, la difesa è stata smontata dall'AGCOM che ha nuovamente puntato il dito contro l'albero di navigazione "molto ramificato" e tutte le accuse riportate sopra.

In totale le accuse sono quattro, come precisato nel documento rilasciato online dall'Autorità:

  • L’albero IVR prevede un “ramo” destinato all'interlocuzione con l’operatore non prima del terzo livello cui si perviene solo attraverso la digitazione dell’opzione: il servizio inoltre consiste nella possibilità di essere richiamati da questi e non di interloquire in tempo reale con un addetto per ricevere assistenza
  • gli addetti non forniscono un preciso codice identificativo, ma solo un nome non sempre intellegibile
  • la struttura dell’albero IVR si presenta articolata su più di sei livelli all'interno dei quali i messaggi pre-registrati risultano notevolmente lunghi e complessi
  • gli addetti, di norma, non consentono in maniera agevole di presentare reclami di qualsivoglia natura in modalità telefonica e non rilasciano alcun codice identificativo dei medesimi

Un albero troppo articolato e l'impossibilità di ricevere spesso l'assistenza in tempo reale non hanno giocato a favore di 3 Italia. L'AGCOM scrive: "Gli utenti, in assenza di un servizio di assistenza realmente fruibile per la proposizione di un reclamo telefonico mediante contatto diretto con un operatore, sono costretti ad effettuare numerosi tentativi per comprendere quale sia, in concreto, l’opzione che assicuri, in astratto, il raggiungimento dello scopo, con conseguenti ricadute in termini di prolungati tempi di attesa durante la navigazione dell’albero IVR".

Proprio per questo l'Autorità ha ordinato una multa di 300 mila euro all'operatore telefonico, cifra stipulata in relazione al fatturato della compagnia nel 2015 pari a 2 miliardi di euro, diffidandolo dal compiere nuovamente comportamenti in violazione delle disposizioni richiamate.

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62 Commenti
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X3n014 Dicembre 2016, 16:04 #1
una volta ci ho avuto a che fare e.... ho dovuto lasciare perdere.
sono INCAPACI MALEDETTI.
recoil14 Dicembre 2016, 16:12 #2
è veramente un brutto colpo per la 3, con una multa del genere vengono colpiti duramente e di certo prenderanno provvedimenti immediati per ottemperare alle richieste di agcom
Haran Banjo14 Dicembre 2016, 16:14 #3
Anch'io sono fuggito da 3. Avevo un vecchio contratto a 0 (zero) euro al mese.
Non pagavo nulla, ma i giga scendevano senza motivo e se "sforavo" la soglia eran dolori.
Poi vabbé, all'epoca 3 aveva una copertura scandalosa, praticamente solo se eri in città. Andavi quasi sempre in roaming su TIM, e allora niente dati.
Phoenix Fire14 Dicembre 2016, 16:28 #4
3 alla fine con i prezzi odierni è un operatore conveniente, ma scordatevi di parlare con un essere umano , ogni volta che mi è servito, dopo 2 tentativi a vuoto di beccare il ramo giusto, cercavo la sequenza numerica online
trvdario14 Dicembre 2016, 16:33 #5
Originariamente inviato da: recoil
è veramente un brutto colpo per la 3, con una multa del genere vengono colpiti duramente e di certo prenderanno provvedimenti immediati per ottemperare alle richieste di agcom


dado197914 Dicembre 2016, 16:56 #6
Con 15 euro al mese ho:
- 400 minuti, 400 sms, 4 GB sul cell;
- 1 Gb al giorno dalle 8 a mezzanotte e illimitato da mezzanotte alle 8 su una sim dati messa sul cubo;
- un film gratis a settimana al cinema UCI,
Ma di che stiamo parlando?
Sono n volte meglio di qualsiasi altro operatore.
cm0s14 Dicembre 2016, 17:11 #7
Originariamente inviato da: X3n0
una volta ci ho avuto a che fare e.... ho dovuto lasciare perdere.
sono INCAPACI MALEDETTI.

stessa situazione, successo qualche anno fà.. nel momento in cui hai di bisogno e vuoi contattare il customer care per chiarimenti, delucidazioni o altro ti ritrovi in un limbo
senza nemmeno pensarci due volte dopo un paio di giorni sono passato ad un altro operatore.
Fede14 Dicembre 2016, 18:13 #8
è raro che una news mi provochi questo effetto, ma SONO CONTENTO.
è un labirinto studiato ad hoc per mandare in cappella i clienti.
maxsy14 Dicembre 2016, 18:22 #9
E' uno scandalo!

le compagnie sono in mano a delinquenti cinici e senza scrupoli e non siamo tutelati da nessuno!
fanno di tutto (volutamente) per rendere la vita difficile ai propri utenti; utenti che pagano i servizi spesso anche scadenti.

pazzesco!

krissparker14 Dicembre 2016, 18:43 #10

Mai avuto problemi

ho un contratto all inclusive, mi hanno sempre risposto, mai avuto un problema, anzi spesso richiamato per offerte o sconto....

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